“仅退款”机制是电商推出的一项售后规则，核心在于“退款不退货”——消费者收到商品后若发现问题，可发起申请，平台主动介入处理，无需商家同意即可退款，且货品无需寄回，该机制本意是保护消费者权益，但在实践中却成为部分纠纷的导火索，尤其涉及虚拟产品交易时，商家面临“钱货两空”的风险。近日，新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市天山区人民法院就受理了一起因“仅退款”引发的纠纷。

　　2025年6月5日，周某因公司要求在一个月内完成岗位薪酬绩效方案的制定工作，在电商平台找到一家名为“无忧代写”的店铺，定制了6个岗位的薪酬绩效方案，双方约定价格2000元。下单前，商家通过微信及淘宝旺旺明确告知了《虚拟定制产品交易规则》：初稿过稿后若不满意且不想修改可退全款；但若过稿后买家接收文档，则不能申请退款。周某未表示异议并完成支付。

　　2025年6月9日，商家交付初稿，周某提出修改意见，要求增加奖励机制并规范岗位晋升制度。6月13日，商家完成修改并发送给周某。然而，6月16日，周某在收到文稿后，以“稿件不满意”为由通过电商平台申请“仅退款”。平台受理后，将2000元全额退还给周某。商家申诉失败，遂向法院起诉，要求周某支付货款。

　　法院经审理认为，本案的核心在于“仅退款”规则在虚拟定制产品中的适用边界。通过双方微信及平台聊天记录显示，商家在交易前已尽到规则告知义务，周某的下单行为视为对规则的认可。此外，在周某提出修改意见后，商家履约完毕，交付的稿件数量甚至超出约定，而周某未能举证证明稿件存在质量问题。因此，周某以模糊理由申请退款，构成不当利用规则。另外，电商平台并非买卖合同相对方，无权解除合同，故电商平台的处理结果不发生合同解除的法律效力。最终，经过法官调解，周某当庭支付给商家600元，案件得以实质化解。

　　法官说法

　　当前电商领域竞争激烈，提升用户体验感对于各大平台争夺市场份额至关重要。但在经营和消费过程中，电商平台、商家和消费者更应诚实守信。商家有义务为消费者提供优质的商品或服务，消费者应遵守平台规则并杜绝恶意行为，而电商平台则应不断优化管理规则，平衡各方利益，共同营造一个互利共赢的购物环境。
来源：中国法院网 | 作者：王娟